شركة المدار العقارية

شركة المدار العقارية، إحدى شركات الوساطة العقارية في الرياض، كانت تفقد عملاء محتملين بسبب بطء الرد على استفسارات واتساب وتشتت المتابعات بين عدة موظفين. بعد اعتماد ProBase كنظام مبيعات وخدمة عملاء يعمل عبر واتساب أولاً، تمكنت من توحيد المحادثات في صندوق وارد واحد، وأتمتة الردود الأولية عبر موظف ذكي، وتنظيم مسار المبيعات في الـ CRM، وإصدار عروض الأسعار والفواتير المتوافقة مع هيئة الزكاة والضريبة. خلال أربعة أشهر تحسّن زمن الاستجابة بنسبة 92%، وارتفع معدل تحويل الاستفسارات إلى معاينات بنسبة 41%، وانخفضت الاستفسارات المهملة من 28% إلى أقل من 4%.

النتائج المقاسة

التحدّي

تعتمد شركة المدار العقارية على واتساب كقناة رئيسية لاستقبال استفسارات العملاء حول الشقق والفلل والمكاتب التجارية، وكانت تستقبل ما يقارب 850 استفساراً شهرياً موزعة على أرقام واتساب شخصية لخمسة من مستشاري المبيعات. نتج عن ذلك ثلاث مشكلات متكررة: أولاً، بطء الرد خصوصاً مساءً وفي عطلة نهاية الأسبوع حيث كان متوسط زمن الرد الأول يتجاوز ساعتين ونصف، وغالباً ما يكون العميل قد تواصل مع مكتب منافس قبل أن يأتيه الرد. ثانياً، ضياع المتابعات؛ فعند انشغال المستشار أو خروجه في إجازة كانت محادثات العملاء تبقى على جواله الشخصي دون أن يطّلع عليها أحد، ما أدى إلى إهمال نحو 28% من الاستفسارات دون رد نهائي. ثالثاً، الفوضى الإدارية في حجز المعاينات (تكرار المواعيد، عدم تأكيد الحضور، نسبة تخلّف مرتفعة عن المواعيد بلغت 35%)، إضافة إلى إصدار عروض الأسعار يدوياً عبر Excel وتأخر إصدار الفواتير الضريبية المتوافقة مع متطلبات هيئة الزكاة والضريبة والجمارك. لم تكن الإدارة تملك أي رؤية واضحة على عدد العملاء المحتملين في كل مرحلة من مراحل البيع، ولا على أسباب خسارة الصفقات.

كيف ساعدت ProBase

• توحيد القنوات في صندوق وارد واتساب واحد: تم ربط رقم واتساب رسمي موحّد للشركة عبر ProBase، وأصبحت كل محادثات العملاء تصل إلى صندوق وارد مشترك يطّلع عليه فريق المبيعات والإدارة، مع توزيع تلقائي للمحادثات على المستشارين حسب نوع العقار والمنطقة، وبقاء سجل المحادثة محفوظاً للشركة عند تغيّب أي موظف.
• تشغيل موظف ذكي (AI) للرد الفوري والفرز: تم إعداد موظف ذكي يرد خلال ثوانٍ على الاستفسارات الواردة على مدار 24 ساعة، يحيّي العميل ويجمع البيانات الأساسية (نوع العقار، الميزانية، المنطقة، الغرض شراء أو إيجار)، ثم يرسل العقارات المطابقة من قاعدة المعروضات، ويصعّد المحادثة إلى المستشار البشري المختص عند الجاهزية للمعاينة أو التفاوض.
• تنظيم مسار المبيعات في الـ CRM: تم بناء خط أنابيب (Pipeline) بمراحل واضحة — استفسار جديد، مؤهَّل، معاينة مجدولة، تفاوض/عرض سعر، إغلاق — مع بطاقة لكل عميل تجمع تاريخ المحادثة والعقار محل الاهتمام والميزانية، ما أعطى الإدارة لوحة متابعة لحظية لعدد العملاء في كل مرحلة وقيمة الصفقات المتوقعة.
• أتمتة المواعيد والتذكيرات والمتابعة: تم ضبط أتمتة لحجز مواعيد المعاينة عبر واتساب، وإرسال رسالة تأكيد قبل الموعد بيوم وأخرى قبله بساعتين لخفض نسبة التخلف، إضافة إلى تذكيرات متابعة تلقائية للعملاء الذين لم يردّوا خلال 48 ساعة لإعادة تنشيط الاهتمام.
• عروض الأسعار والفواتير المتوافقة مع هيئة الزكاة والضريبة: تم تفعيل إصدار عروض الأسعار وعقود/فواتير العمولة مباشرة من داخل ProBase وإرسالها للعميل عبر واتساب كملف PDF، مع فواتير ضريبية متوافقة مع متطلبات الفوترة الإلكترونية (ZATCA) تتضمن الرقم الضريبي ورمز QR، ما أنهى الإصدار اليدوي وقلّل أخطاء الاحتساب.
• ربط الأتمتة بتحصيل العمولات: تم إعداد تذكيرات سداد تلقائية عبر واتساب عند استحقاق دفعات العمولة، مع متابعة مرحلية حتى السداد، لتقصير دورة التحصيل وتقليل المبالغ المعلّقة.

⏱️ من التفعيل حتى ظهور النتائج المستقرة: نحو 4 أشهر (أسبوعان لإعداد الموظف الذكي وترتيب المعروضات، ثم تطبيق تدريجي على فريق المبيعات).